por Otto Acuña N – Managing Director – EXYGE Consulting – Febrero 2026
En casi cualquier industria, hay una diferencia silenciosa entre lo que el negocio “vende” y lo que realmente “cobra y retiene”.
A esa brecha se le suele llamar revenue leakage: ingresos que se pierden por errores, omisiones, discrepancias, demoras, incumplimientos de contrato, reversos, reclamos no gestionados, o fallas de conciliación y control. No siempre es fraude. Muchas veces es simplemente complejidad operativa sin mecanismos de aseguramiento financiero.
La diferencia silenciosa en toda industria entre lo que se vende y lo que realmente se cobra y retiene
Desde la silla del CFO, el revenue leakage se vuelve crítico por tres razones:
- Primero: ocurre en micro fugas que “no duelen” individualmente, pero suman materialmente al final del mes.
- Segundo: pega directo en margen, porque el costo fijo ya ocurrió.
- Tercero: también se manifiesta como costo financiero, porque cobrar tarde o acreditar tarde incrementa capital de trabajo y DSO (período medio de cobro).
Tipos de fuga de ingresos: un mapa práctico para finanzas y operaciones.
A nivel ejecutivo, ayuda pensar el leakage como un conjunto de “puntos de ruptura” en el ciclo de monetización.
1) Fugas por captura y facturación.
Esto pasa cuando el servicio o producto se entregó, pero no se facturó completo o correctamente.
Ejemplos: cargos omitidos, precios mal aplicados, descuentos fuera de política, impuestos mal calculados, notas de crédito no emitidas o emitidas tarde.
2) Fugas por cobro, aplicación de pagos y conciliación.
Aquí el ingreso existe, pero se “pierde” en el camino entre el cliente y la contabilidad.
Ejemplos: pagos no identificados, pagos parciales mal aplicados, diferencias por comisiones, FX, redondeos, contracargos, devoluciones, y sobre todo: conciliaciones tardías que impiden reclamar a tiempo.
3) Fugas por reclamos, disputas y ventanas de apelación.
Muchos ingresos se pierden porque el derecho a reclamar vence.
Ejemplos: underpayments que no se detectan dentro del SLA contractual, contracargos que no se disputan, reclamos a aseguradoras que prescriben, ajustes no solicitados.
4) Fugas por impuestos indirectos, reversos y cumplimiento.
Un clásico poco visible: pagar de más impuestos por transacciones reversadas o reembolsadas, o no recuperar créditos cuando corresponde.
En impuestos de ventas, el daño no es solo pagar incorrecto: es que corregir tarde cuesta gestión y puede ser irrecuperable en la práctica.
5) Fugas por demoras: el leakage como costo financiero.
Aunque el ingreso no “desaparezca”, acreditarlo tarde tiene costo. Más DSO (este es el KPI estándar para el período medio de cobro) significa más caja atrapada. Un día adicional de DSO puede representar montos relevantes de efectivo inmovilizado, dependiendo de ventas y costo de capital. («¿Cuál es el costo de un día extra en el DSO?» [HighRadius][en])
6) Fugas por contratos: el “value erosion” post firma.
Hay leakage cuando no se ejecutan cláusulas de precio, penalidades, indexaciones, mínimos, o ajustes por volumen.
En investigación de Deloitte se menciona erosión promedio de valor contractual de 8.6%, con alta dispersión entre mejores y peores desempeños. («¿Como la excelencia operacional en el contrato incrementa su valor?» [Deloitte][en])
¿Cuánto es “normal” perder? Referencias rápidas por industria.
No existe un único benchmark universal, pero sí rangos útiles para dimensionar el problema:
- Telecom: en prácticas de revenue assurance se citan pérdidas del orden de 1% a 3% anual en muchos contextos, y hay estimaciones puntuales alrededor de 1.5% en reportes de la comunidad de TM Forum. («Un caso de uso de IA para reducir fugas de ingreso» [ericsson.com][en])
- Salud (hospitales y proveedores): se reporta que pueden perder alrededor de 3% a 5% del ingreso neto por ineficiencias, oportunidades perdidas y underpayments en el ciclo de ingresos. («Por qué la IA es una herramienta prometedora para eliminar las fugas de ingresos en hospitales?» [HFMA] [en])
- Gestión de contratos (multi-sectorial): erosión promedio de 8.6% del valor contractual por gestión post ejecución deficiente. («¿Como la excelencia operacional en el contrato incrementa su valor?» [Deloitte][en])
Y como “macro contexto” en pagos, que impacta a múltiples industrias: El costo de pagos fallidos se ha estimado en USD 118.5 billones a nivel global (fees, trabajo y negocio perdido) según estudio difundido por LexisNexis Risk Solutions a través de Accuity. («Estudio de Accuity revela enorme cifra perdida en pasarelas de pago en 2020» [LexisNexis Risk Solutions][en])
También se ha estimado un impacto enorme de false declines o «pagos declinados en falso», con cifras de cientos de miles de millones en pérdidas de ventas, citadas en material de Mastercard. (PDF » 5 maneras de evitar fraudes en pasarelas de pago» [Mastercard][en])
Ejemplo 1: pasarelas de pago y tarjetas. El leakage más tradicional, y más subestimado.
En negocios con alto volumen transaccional en el Ciclo de Ingresos, el “Order to Cash” real es un rompecabezas. No es “venta igual a depósito”. Es “venta igual a un conjunto de eventos” que terminan, o no, en liquidación.
Las fugas típicas aquí incluyen:
- Liquidaciones incompletas por contracargos, reversos, devoluciones, fees, FX y retenciones.
- Pagos recibidos pero no aplicados, o aplicados a la factura equivocada.
- Diferencias entre reporte del procesador de pagos de tarjetas, pagos móviles (SINPE, Stripe, GPay, etc.), los varios bancos donde se tienen cuentas bancarias receptoras y el ERP, que quedan “pendientes” semanas.
- Impuestos de ventas o valor agregado liquidados sobre una base incorrecta cuando hay reversos y ajustes, especialmente si la contabilidad de devoluciones no está sincronizada con la fiscal.
- Costo financiero por acreditar tarde pagos de tarjeta o wallet en cuentas por cobrar, elevando DSO y distorsionando caja pronosticada. («¿Cuál es el costo de un día extra en el DSO?» [HighRadius][en])
El patrón ejecutivo es siempre el mismo. Si la conciliación es manual y por muestreo, el negocio aprende a tolerar fugas pequeñas. Si el negocio tolera fugas pequeñas, con el tiempo se vuelven, acumulativas, un presupuesto invisible.
Ejemplo 2: coaseguros y pagos de aseguradoras a clínicas, laboratorios y proveedores médicos.
Este caso es perfecto para explicar revenue leakage “por complejidad”. En salud, el ingreso no depende solo del paciente, sino de múltiples pagadores, reglas, reportes y ventanas de reclamo.
Las fugas típicas incluyen.
- Underpayments: la aseguradora paga distinto al porcentaje esperado, o aplica deducibles y topes de forma diferente, y si no se detecta rápido se pierde la oportunidad de reclamar. («Por qué la IA es una herramienta prometedora para eliminar las fugas de ingresos en hospitales?» [HFMA] [en])
- Pagos agregados: una transferencia trae múltiples facturas, y el detalle viene en un reporte tipo remittance o EOB, con formatos distintos por aseguradora.
- Rechazos y denegaciones: si el proceso de follow-up es lento, la denegación se convierte en incobrable operativo, aunque “en teoría” era recuperable.(«El manejo del Ciclo del Ingresos: La Ciencia y el Arte» [PMC][en])
- Desalineación entre clínica, facturación y contabilidad: la prestación se ejecuta, la codificación cambia, el reclamo se corrige, el pago llega tarde, y la conciliación no amarra.
- Fuga por agotamiento: cuando hay cientos de discrepancias pequeñas, el equipo elige batallas y deja dinero en la mesa.
En este escenario, la conciliación automatizada deja de ser “eficiencia”, se vuelve control financiero crítico, porque protege el derecho a cobrar dentro de plazos y evidencia contractual.
Estrategia de cierre de fugas: un enfoque de CEO y CFO, con automatización como columna vertebral.
Una estrategia seria de revenue leakage no es un proyecto aislado. Es un sistema de aseguramiento que combina gobierno, analítica y automatización.
Paso 1: Definir el mapa de fugas y cuantificar.
Separar leakage por categorías: captura, facturación, cobro, conciliación, disputas, impuestos, contratos y costo financiero.
Luego: estimar materialidad con un “top 10” de fugas por valor y frecuencia.
Paso 2: Establecer KPIs de control.
Algunos KPIs que sí mueven el tablero:
- Leakage estimado y leakage recuperado.
- Porcentaje de conciliación automática y tiempo medio de conciliación.
- Unapplied cash y diferencias por PSP o aseguradora.
- DSO, aging y write-offs por causa raíz.
Paso 3: Cerrar fugas con rediseño y automatización de conciliaciones de dineros entrantes.
Aquí está el punto clave que diferencia “intención” de “control”. Si el negocio automatiza conciliaciones, logra tres cosas a la vez:
- Cobertura total: deja de depender de muestreos.
- Velocidad: detecta discrepancias dentro de ventanas de reclamo.
- Disciplina contable: reduce pagos no aplicados, acelera cierre y baja DSO.
En pagos digitales esto significa conciliar proveedores de pago, banco y ERP con reglas, tolerancias, y gestión de excepciones.
En salud significa conciliar remittances, pagos agregados, contratos y facturas, con inteligencia para mapear formatos y disparar reclamos cuando hay underpayment.
Paso 4: Convertir la conciliación en un “motor de prevención”.
La meta no es solo detectar. La meta es que cada discrepancia alimente mejoras en pricing, contratos, front office, codificación, y reglas de cobro.
Ahí el revenue leakage deja de ser un problema de back office, y se convierte en una ventaja de ejecución, de excelencia operativa.
Reflexión y llamado a actuar
La fuga de ingresos es el impuesto invisible de la complejidad. La forma más rápida y controlable de empezar a cerrarla es fortalecer «la última milla» del dinero.
Esa última milla es la automatización de las conciliaciones de los dineros entrantes, porque convierte ventas en caja con evidencia, velocidad y control.
En EXYGE, nos especializamos en back-office operations y esto incluye complementar nuestros servicios de mejora de procesos financieros con la capacidad de lograr resultados en esa última milla. Desde 2025 somos partners de DAMAP, una plataforma de conciliación financiera automatizada que logra hasta un 93% de conciliación «hands-off» sin intervención manual. Tal y como lo indica el video abajo al final, trabajamos en todo el Continente Americano, en la Peninsula Ibérica y en Medio Oriente en la región GCC. Si deseas conocer más al respecto, contáctanos por correo o solicita una videollamada corta para informarte al respecto.
