Shared Services Regionales y Locales: Lecciones Aprendidas de la Experiencia

Recientemente he tenido conversaciones y experiencias con Clientes sobre el modelo de servicio que promulgan los centros de servicios compartidos o “Shared Services Centers” (SSC) y sobre las diferencias que tienen estos modelos cuando NO estamos hablando de una Multinacional sino de empresas de base local con operaciones en un solo país o en una región multi-país.

Para los que no están familiarizados con el concepto, consiste en una iniciativa de mejora empresarial que busca concentrar los procesos de servicio y “back-office” de una organización que los tiene distribuidos en distintas ubicaciones, en una sola organización central que procesa y provee los servicios a toda la organización de una forma más eficiente, con mejor servicio, con mayor “accountability” (toma de responsabilidad) y en muchas ocasiones con menor costo. Ejemplos de estos tipos de proceso son cuentas por pagar, la contabilidad, cobro, compras, finanzas, IT, tesorería, administración de ventas u otro proceso de servicio al negocio.

El mismo concepto aplica con mucho éxito también a Instituciones Financieras y de Seguros (con procesos como cobro, “scoring” de créditos o seguros, formalización, legal, administración de ventas u otros). En el caso de grupos financieros, el concepto ha sido utilizado de forma interesante para la contabilidad de las subsidiarias, el área de riesgo y cumplimiento regulatorio, así como ciertas áreas de lo que comúnmente se llama “operaciones”). En el sector gobierno, el concepto no se queda atrás y casos muy exitosos de instituciones gubernamentales y municipales pueden ser encontrados haciendo una búsqueda sencilla en Google.

El propósito de esta nota es recoger algunas de las lecciones aprendidas a través de muchos proyectos de diseño de Centros de Servicios Compartidos en la región Centroamericana y del Caribe, así como la experiencia práctica y funcional que hemos tenido en centros de servicios compartidos, migraciones de procesos entre países de la región y ayudas puntuales a los problemas del día a día de administrar un Centro de Servicios Compartidos.

Si está planeando formar un SSC a nivel nacional o en su región, por favor tome en cuenta estos consejos:

Diagrame bien y a detalle de sus procesos: Con frecuencia la presión de tiempo por moverse rápido en el proyecto, cumplir con una fecha prometida para arranque o la confianza en que el nuevo sistema estandarizará los procesos de forma transparente, hace que se reste importancia al levantamiento en detalle de lo que hace la gente hoy. Es importante, sobre todo cuando hay operaciones fuera del país donde se creará el SSC o cuando las sucursales a nivel nacional son grandes, el darse el tiempo para cubrir en detalle y de forma razonable (estamos de acuerdo que no es posible el 100%) las operaciones más representativas. Usted no quiere darse cuenta que el proceso que analizó y diseñó no aplica o tiene diferencias importantes con lo que usted creía en la primera semana de la implementación. La regla general a seguir es “bajar la incertidumbre es una inversión para la etapa de implementación que paga con creces el esfuerzo y los recursos invertidos”.

Mida las cargas de trabajo y haga los números con los traslados de actividades: Los estudios de tiempo convencionales no tienen mucho valor en procesos no fabriles y de servicio. Para aquellos que recuerdan el “efecto Hawthorne” de sus años de universidad, está claramente probado que un estudio de tiempos a la usanza tradicional en procesos de servicio no tiene mayor sentido y puede producir resultados contraproducentes. En su lugar, trate de hacer un análisis de carga percibida – mucho mas rápido y certero en los grandes números – y corrobore su razonabilidad al compararlo con la estadística existente para los procesos correspondientes. Si el análisis de carga está bien hecho, éste le permitirá simular con un buen grado de precisión las necesidades de FTEs de cada lado del proceso (lo que se queda desconcentrado y lo que se incluye en el centro de servicios compartidos).

Vaya “low tech” primero y evolucione conforme estandarice operaciones: En nuestros países, a diferencia de las organizaciones que nos muestran los libros, los artículos de revista y muchas de las conferencias internacionales que hay en el mercado sobre Shared Services, los volúmenes de operación por país son relativamente pequeños, las reglas y usanzas del mercado son a veces muy distintas de un país a otro. Además, los mercados están poco desarrollados en términos de tecnología u homologación de ésta para transacciones electrónicas. No menos importante, las diferencias de costo de un país a otro no son tan grandes, a diferencia de cuando una empresa multinacional elimina una posición en Europa o EEUU y se la trae a nuestra región. Esta combinación de factores hace que soluciones de alta automatización o inclusive automatización robótica (RPA) no sean viables económicamente o justificables en muchos casos. La regla general en este caso debería ser: extraiga todos los beneficios que las iniciativas low-tech pueden brindarle (estandarización, flujos de trabajo con desarrollos livianos, aplicaciones en SaaS para temas puntuales, control de cola en áreas de servicio, reducción de actividades de desperdicio al estilo LEAN, administración por KPIs o KRIS, etc.) antes de invertir grandes sumas de dinero y recursos en soluciones que no fueron diseñadas para volúmenes pequeños o alta variabilidad de los procesos (que es lo usual al principio, no siempre solucionable por regulaciones locales distintas).

Trabaje arduamente y de forma consistente en valores y cultura para la nueva organización de servicios compartidos: No puedo explicar con suficiente énfasis lo importante que es este tema en la nueva organización de servicios compartidos. Para sus nuevos procesos migrados (los ya concentrados en una organización central), el comportamiento de la gente en los distintos puntos de contacto con “el negocio” (los departamentos o áreas cliente de los servicios que concentramos) son críticos para la buena marcha estable y sin ruido de su SSC. Al principio habrá de forma natural muchas cosas que no se pudieron preveer y que hay que resolver de forma asertiva, expedita y con el menor impacto para el “negocio”. La actitud, la cultura, las habilidades y las capacidades de su gente en los puntos críticos son los que harán la diferencia entre un SSC exitoso desde el principio y otro que vaya dando tumbos uno o dos años, con el consiguiente ruido organizacional y sus consecuencias, hasta que…. si le dan tiempo, pueda aprender y mejorar.

Finalmente, tenga claro los “must have” y “nice to have” del negocio y sus tomadores de decisión clave: Obviamente, uno esperaría que quien inicie un proceso de migración hacia servicios compartidos haya dado una revisión a la estrategia de la empresa y tenga ya listados los objetivos del proyecto. Con frecuencia encuentro que los mismos están definidos de forma vaga y poco específica. Inclusive, cuando se tiene listados los objetivos (y a veces demasiados….), no se tienen priorizados o categorizados en los “MUST HAVE”, aquellos que aunque pase todo lo imprevisto y salga todo mal, deben estar Cumplidos, y aquellos que caen en una jerarquía inferior. Como consejo, enfóquese en lo crítico: los MUST HAVE deberían ser de 3-5, muy concretos y con una clara foto de “a qué vamos a llamar que el objetivo X esté cumplido, ¿cómo nos damos cuenta?, ¿qué necesitamos ver?” Además, asegúrese de tenerlo formalizado o minuteado en algún lado y validado antes de empezar, con frecuencia hay que revisar estos objetivos para re-agrupar esfuerzos y enfocarse en lo que más importa a la organización.

 

Crear y operar un Centro de Servicios Compartidos es una de las mejores iniciativas eficiencia operacional, servicio, calidad y excelencia que puede tener una organización con sucursales, operaciones en el exterior o grupos de empresas afines. Sin embargo, hacerlo de forma viable, exitosa y sostenible en nuestros países, con nuestras escalas de operación y condiciones locales no es igual para nada que aplicar los conceptos para migrar operaciones en los EEUU o Europa a nuestros países. Los drivers y el abordaje al proyecto son diferentes. Tómese el tiempo para descubrir cuál es su mejor abordaje para la iniciativa que tiene entre manos.

Para conocer más de este tema o conversar sobre nuestra experiencia en Servicios Compartidos en la región, por favor escríbanos mediante el botón abajo. 

Conversemos sobre su Centro de Servicios Compartidos

© 2018 EXYGE™ / SERVINFOR, S.A. Todos los Derechos Reservados