ROL TERCERIZADO DE CONTRALORIA DE KPI's

Cualquier profesional que se desempeñe como gerente podrá atestiguar sobre los beneficios de "medir y controlar" su operación. Existe consenso sobre la máxima "lo que no se mide no se hace"

Sin embargo, al momento de tratar de implementar y estabilizar una gestión por KPI's (Indicadores), las empresas se enfrentan con el reto de balancear lo urgente del día a día con lo importante de los sistemas de gestión.


Nuestro servicio administrado de Contraloría de KPI's se encarga, "a demanda" de la extracción, preparación y validación de los indicadores, así como el control y documentación de variaciones.

La delegación en un tercero de la "carpintería" del proceso le permite al cuerpo gerencial enfocarse en las actividades de mayor valor: analizar resultados y tomar decisiones.

Una empresa comercial mediana ha tratado de implementar en varias ocasiones Balanced Scorecard y otros métodos para gestionar el desempeño sin éxito. El esfuerzo de cada iniciativa se diluía, aquejado por las urgencias del día a día, cambios de personal, falta de consistencia y disciplina en quienes debían llevar a cabo las tareas programadas, o conflicto de intereses al ser las mismas personas quienes evaluaban y eran evaluadas.

Se contrata a nuestra empresa para lograr una 'gestion del desempeño sin dolor', que implemente la gestión por indicadores de forma regular, exacta, imparcial y enfocada en la estrategia de la empresa.

Esta iniciativa se estructuró bajo nuestra línea de servicios de tercerización basados en analítica, los cuales inician con una etapa de 'setup' similar a un proyecto pequeño y continúan como un servicio por suscripción mensual en el alcance de servicios que se haya definido.

Estableciendo como meta final que nuestra empresa realizaría el rol de "Contralor de Gestión" por outsourcing, se trabajó con el cliente durante 2 meses en el diseño de un conjunto de indicadores que fuesen críticos, que pudiesen ser medidos de forma objetiva, que estuviesen alineados con la estrategia de la empresa y que fuesen pocos en número.

Se definió la base de cálculo para el conjunto de indicadores validado por la Alta Dirección, las fuentes de datos aceptables para dichos cálculos, la calendarización de las entregas de información y los distintos responsables de enviarla; así como los muestreos que realizaría EXYGE mensualmente (en sitio y por acceso remoto).

Una vez diseñado y validado el sistema de indicadores, el equipo de proyecto pasó a ejecutar el contrato de tercerización en donde mensualmente nuestro personal:

• Recopila los datos para el cálculo de los indicadores

• Realiza los muestreos en sitio y remotos que corresponda

• Hace el análisis de variaciones, valida la consistencia de los datos y cuestiona cualquier variación directamente con los encargados en cada departamento, a fin de asegurar la fiabilidad y consistencia de la data que va a ser considerada para análisis.

• Realiza encuestas con clientes para evaluar la calidad del servicio, satisfacción y otros indicadores definidos (p.ej: Net Promoter Score o 'NPS')

• Documenta las variaciones relevantes del período, analiza tendencias y concluye sobre las mismas

• Se reune con la Gerencia para evaluar los resultados del mes, para alertar sobre problemas que deben corregirse y para asesorar, desde la perspectiva de un tercero imparcial, sobre las acciones gerenciales que deben tomarse para mejorar el desempeño de la compañía y sus procesos.

Para el abordaje de este servicio, utilizamos nuestra metodología para la implementación de gestión por indicadores, en donde se diagnostica el estado de evolución de la gestión por indicadores del cliente, se establecen acciones para cerrar las brechas encontradas en cada nivel de ejecución y se establece una 'sociedad' con el cliente para abordar los distintos aspectos que son necesarios para llevar a una empresa por el camino de gestionarse a través de KPIs (Key Performance Indicatores).

De acuerdo con nuestra experiencia, las empresas pasan por al menos cinco estados de evolución, en donde cada uno requiere un énfasis de los esfuerzos gerenciales diferente y en donde las preocupaciones de implementación son distintas.

Con frecuencia, distintos indicadores se encuentran en estados diferentes de evolución, por lo que el enfoque de implementación debe estar sensibilizado al estado y preocupaciones específicas para cada indicador.

A través de nuestro servicio tercerizado de control de gestión, trabajamos en sociedad con la alta gerencia del cliente para ir realizando las acciones de implementación, gestión del cambio, moldeo cultural e inclusive intervenciones de optimización que se vayan requiriendo o que surjan a partir los resultados de la medición.

Regularidad y Consistencia en la Ejecución del Control
■ Incorporación de un tercero le imprime formalidad a la Gestión del Performance
■ Evolución hacia la Gestión por KPI's de la mano de quien lo ha hecho muchas veces.
Mejor comunicacion: "Todos vemos los mismos datos"
■ Imparcialidad y Perspectiva Fresca
para interpretar los resultados
Si se actúa sobre los resultados de los indicadores, mejora de los mismos.

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