Diseño Organizacional y Disminución de Cargas de Trabajo

La optimización del trabajo de los trabajadores del conocimiento, en especial aquellos con labores altamente especializadas e inestructuradas representan un reto complejo.

Cuando el volumen de actividad no viene en "unidades estándar" sino que cada caso puede ser completamente distinto en cuanto a materia, complejidad, duración de resolución y otros parámetros, los métodos convencionales para mejorar el desempeño operativo no son efectivos.

Por ello, la optimización del trabajo en posiciones basadas en conocimientos requieren un abordaje indirecto, con la utilización de técnicas de mejora que no requieran grandes cantidades de datos o mediciones.

Una organización no gubernamental (ONG) con operaciones en todo el continente americano y con alto contenido de personal profesional (para labores de litigio internacional, comunicación y desarrollo institucional) requería una forma de medir, evaluar y resolver la percepción que se tenía de exceso de carga de trabajo y que sus miembros manifestaban.

Se requería identificar si efectivamente existía exceso de trabajo, analizar y definir la fuente del mismo y establecer las medidas correctivas que correspondiera para mejorar el balance 'hogar-trabajo' de sus miembros.

Se abordó la preocupación del cliente a través de un análisis de cargas de trabajo para establecer una línea base sobre los pesos relativos percibidos en cuanto a la ocupación. Con base en un diccionario de actividades a la medida, confeccionado a partir de las primeras actividade de campo, se hizo un relevamiento de cargas de trabajo, así como del portafolio de casos atendidos, para hacer un cruce de variables entre la carga percibida y la estadística registrada por el portafolio de casos atendidos.

El análisis cuidadoso de ambas fuentes de datos permitió visualizar la carga de trabajo real e identificar las fuentes de la misma, a partir de la cual establecer un plan de mejora. Con base en las conclusiones del análisis de cargas de trabajo se estableció un plan de mejoramiento de algunas actividades, se modificó la estructura organizacional y la forma de gestionar al personal profesional.

Los cambios fueron plasmados en un manual de organización y funciones que sirviese de guía a la alta dirección para implementar los cambios.

Para el abordaje de este proyecto, utilizamos elementos de ABM (Activity Based Management), analítica de cargas de trabajo y combinado con diseño organizacional como parte de la solución planteada.

La medición de cargas de trabajo en knowledge workers (abogados, analistas, auditores, diseñadores, investigadores, etc.) presenta dificultades en cuanto a su medición, por cuanto el producto del trabajo realizado no es físico ni tangible en muchas ocasiones, por ello, deben utilizarse medidas indirectas para inferir la carga y completar el análisis.

A través del trabajo realizado, la ONG logró:

■ Un mejor esquema de planificación respecto a las cargas de trabajo de los casos en los países.

■ Un método mejorado para monitorear las cargas de trabajo y re-asignar casos.

■ Mejor definición en el ámbito de control de cada posicion.

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